SLUŽBY
Zákaznícka skúsenosť pre vyššie predaje a lojalitu k značke
Pomáhame firmám lepšie rozumieť tomu, ako zákazníci premýšľajú, reagujú a rozhodujú sa. Poznatky behaviorálnych vied, aplikovaných neurovied a psychológie nákupu premieňame na praktické zmeny zákazníckej cesty.
Každá interakcia ovplyvňuje ďalšie rozhodnutie zákazníka
Zákazník si počas celej cesty postupne vytvára obraz o firme.
Prvý kontakt, rozhovor s človekom firmy aj samotný priebeh služby ovplyvňujú to, či jej dôveruje, rozumie hodnote ponuky a chce pokračovať.
Preto zákaznícku skúsenosť (CX) vnímame ako súčasť obchodného výkonu. Kvalita jednotlivých interakcií sa postupne premieta do rozhodnutia nakúpiť, vrátiť sa alebo firmu odporučiť.
-
Dôvera
Každá skúsenosť potvrdzuje alebo mení očakávania, ktoré si zákazník o firme vytvoril. -
Vnímaná hodnota
Spôsob, akým službu zákazník zažíva, ovplyvňuje aj hodnotu, ktorú jej pripisuje. -
Rozhodnutie
Plynulejšia cesta pomáha zákazníkovi pokračovať s väčšou istotou a menším váhaním.
Zákaznícku skúsenosť tvoria ľudia, prostredie a procesy
Na zákaznícku cestu sa pozeráme ako na živú interakciu. Sledujeme zákazníka aj človeka, ktorý službu poskytuje, a vnímame, ako sa ich správanie navzájom ovplyvňuje. Behaviorálna analýza nám pomáha pochopiť, prečo sa priebeh interakcie mení a ako ho ovplyvňuje prostredie aj nastavenie celého procesu.
Ľudia
Sledujeme priebeh interakcie z oboch strán a hľadáme momenty, ktoré menia dôveru, komfort alebo ochotu pokračovať.
Prostredie
Skúmame ako fyzické alebo digitálne prostredie podporuje orientáciu, pozornosť a vnímanie hodnoty.
Procesy
Pozeráme sa na priebeh zákazníckej cesty a na to, ako jednotlivé kroky uľahčujú alebo komplikujú rozhodovanie.
Hľadáme príčiny, ktoré bežný pohľad často nezachytí
Zákazník dokáže opísať svoju skúsenosť, ale nemusí vždy presne vedieť, čo jeho reakciu vyvolalo. Preto kombinujeme pozorovanie reálneho správania s poznatkami o pozornosti, emóciách a rozhodovaní.
Behaviorálne vedy a aplikované neurovedy nám pomáhajú vysvetliť súvislosti medzi tým, čo človek zažíva, ako reaguje a čo nakoniec urobí. Výsledkom nie je iba zistenie, kde vzniká problém, ale lepšie pochopenie toho, prečo vzniká.
Behaviorálna analýza • Aplikované neurovedy • Psychológia nákupu
Čo môže firma získať zlepšením CX
Kvalitná zákaznícka skúsenosť je silný marketingový nástroj, ktorý z reálnej skúsenosti zákazníkov vytvára dôvod vybrať si vašu firmu znova a odporučiť ju ďalej.
Vyššia dôvera zákazníkov
Konzistentná skúsenosť posilňuje istotu zákazníka k firme, jej ľuďom, a tiež k značke a samotnej ponuke.
Vyššia vnímaná hodnota
Spôsob poskytovania služby podporuje hodnotu produktu a pomáha klientovi lepšie rozumieť jeho cene.
Plynulejšie rozhodovanie
Zákazník dostáva správne informácie v správnom momente a jednoduchšie pokračuje k ďalšiemu kroku.
Viac pozitívnych recenzií
Dobrá skúsenosť prirodzene zvyšuje ochotu zákazníkov podeliť sa o svoju spokojnosť a hodnotiť firmu pozitívne.
Viac opakovaných nákupov
Pozitívna skúsenosť vytvára prirodzený dôvod vrátiť sa pri ďalšej potrebe namiesto nového hľadania dodávateľa.
Viac odporúčaní a lojality
Dlhodobo konzistentná skúsenosť podporuje vzťah so značkou aj ochotu zákazníka odporučiť ju ďalším ľuďom.
Naše služby pre rozvoj zákazníckej skúsenosti
Jednotlivé služby riešia odlišné potreby, od rozvoja konkrétnej interakcie cez audit zákazníckej cesty až po dlhodobý rozvoj a digitálnu CX.
Prémiové služby a zákaznícka skúsenosť
Pre firmy, ktoré chcú konkrétnu službu alebo dôležitú zákaznícku interakciu posunúť na vyššiu úroveň. Prepájame správanie ľudí, prostredie a priebeh služby tak, aby zákazník prirodzene vnímal jej kvalitu a hodnotu.
Behaviorálny audit zákazníckej cesty
Pre firmy, ktoré chcú pochopiť, čo sa na zákazníckej ceste skutočne deje a kde vzniká priestor na zlepšenie. Pozorujeme reálne interakcie, hľadáme ich príčiny a premieňame zistenia na konkrétne odporúčania pre prax.
IAS CX Performance Program
Pre firmy, ktoré chcú kvalitu zákazníckej skúsenosti dlhodobo udržiavať a systematicky ďalej rozvíjať. Priebežne sledujeme fungovanie zákazníckej cesty, rozvíjame ľudí a pomáhame stabilizovať dohodnutý štandard.
Behaviorálna analýza digitálnej CX
Pre firmy, ktoré chcú lepšie porozumieť tomu, ako ich web alebo e-shop podporuje rozhodovanie zákazníka. Prediktívne dáta o pozornosti prepájame s behaviorálnou interpretáciou a odporúčaniami konkrétnych úprav.
Neviete sa rozhodnúť, ktorý spôsob spolupráce je pre vašu situáciu vhodný? Pomôžeme vám vybrať to správne riešenie.
Dohodnite si úvodnú konzultáciu
Na úvodnej konzultácii si prejdeme vašu situáciu a pomôžeme určiť, ktorá časť zákazníckej skúsenosti si zaslúži najväčšiu pozornosť a aký rozsah spolupráce dáva zmysel.