SLUŽBY
Zákaznícka skúsenosť, ktorá podporuje váš predaj a lojalitu
Pomáhame firmám pochopiť, čo ovplyvňuje zákazníka počas jeho cesty a meniť tieto poznatky na konkrétne zlepšenia interakcií, prostredia a procesov.
RIZIKÁ V ZÁKAZNÍCKEJ CESTE
Kde vznikajú skryté straty vo vašom nákupnom procese
Aj etablované firmy prichádzajú o zákazníkov v momentoch, ktoré bežné finančné a prevádzkové výkazy nedokážu zachytiť.
Nesúlad medzi ponukou a vnímanou hodnotou
Kvalita vášho produktu či služby je vysoká, no spôsob prezentácie a interakcie neumožňuje zákazníkovi túto hodnotu naplno navnímať a doceniť. Výsledkom je neúmerný tlak na cenu.
Nečakaný odliv zákazníkov v kľúčových momentoch
Zákazník prejaví záujem, no v určitej fáze proces nákupu spomalí alebo úplne ukončí bez zjavného dôvodu. Firma vidí stratu z nerealizovaných predajov, avšak nepozná jej skutočnú príčinu.
Variabilita v kvalite osobného kontaktu
Skúsenosť klienta výrazne závisí od konkrétneho zamestnanca. Chýbajúci systémový štandard spôsobuje nepravidelnú kvalitu obsluhy, nekozistentný zážitok zákazníka a oslabuje značku.
Rozpor medzi digitálnym a osobným zážitkom
Webová prezentácia vyvolá určité očakávanie, ktoré následný osobný kontakt, návšteva pobočky alebo proces doručenia nedokážu konzistentne naplniť.
PRE KOHO JE RIEŠENIE URČENÉ
Pre odvetvia, kde detaily v obsluhe a prostredí rozhodujú o výsledku
Naše riešenia fungujú všade tam, kde o úspechu rozhoduje osobný kontakt, kultivované prostredie a plynulý priebeh celého procesu.
Automotive a high-value retail
Predajne vozidiel, šperkov či dizajnu, kde prostredie a obsluha priamo vytvárajú hodnotu ponuky.
Súkromné zdravotníctvo
Špecializované kliniky a estetické centrá, kde klient očakáva empatiu, osobný prístup a bezstresový priebeh.
Development a nehnuteľnosti
Klientské predajné centrá a rezidenčné projekty, kde prezentácia prostredia a rozhovor rozhodujú o obchode.
Hotely a gastro prevádzky
Boutique hotely, rezorty a zážitková gastronómia, kde celkový dojem a detaily servisu tvoria lojalitu.
B2B predaj a služby
Obchodné spoločnosti a dodávatelia, u ktorých osobná prezentácia, komunikácia a serióznosť otvárajú dvere k zmluve.
Prémiové klientské služby
Privátne bankovníctvo, správa majetku či VIP starostlivosť, kde osobný vzťah a dôvera tvoria základ obchodu.
ROZSAH SKÚMANIA
Tri kľúčové oblasti zákazníckej skúsenosti
Na zákaznícku skúsenosť sa pozeráme ako na súhru troch oblastí, ktoré spoločne ovplyvňujú jej priebeh, vnímanie hodnoty aj ďalšie rozhodovanie zákazníka.
Interakcia a ľudský faktor
Vyhodnocujeme spôsob komunikácie, verbálny aj neverbálny prejav, prácu s námietkami a budovanie vzťahu v priamom kontakte so zákazníkom.
Prostredie a priestory
Analyzujeme architektúru prostredia, vizuálnu prehľadnosť, orientáciu a estetické vplyvy, ktoré usmerňujú pozornosť zákazníka.
Priebeh a fázy procesu
Mapujeme architektúru vášho predajného procesu a nadväznosť jednotlivých krokov cesty s cieľom znížiť mentálnu námahu zákazníka pri rozhodovaní a nákupe.
NÁŠ ODBORNÝ PRÍSTUP
Vedecké poznatky meníme na merateľné zlepšenia
Zákazník dokáže opísať svoju skúsenosť, ale nemusí vždy presne vedieť, čo jeho reakciu vyvolalo. Preto kombinujeme pozorovanie skutočného správania s poznatkami o pozornosti, rozhodovaní, emóciách a overených princípoch fungovania ľudskej mysle.
Behaviorálne vedy a aplikované neurovedy nám pomáhajú vysvetliť súvislosti medzi tým, čo človek zažíva, ako reaguje a čo nakoniec urobí. Výsledkom nie je iba zistenie, kde vzniká problém, ale lepšie pochopenie reálnych príčin jeho vzniku.
- Behaviorálna analýza
- Aplikované neurovedy
- Psychológia rozhodovania
- Behaviorálna analýza
- Aplikované neurovedy
- Psychológia rozhodovania
MERATEĽNÉ VÝSLEDKY
Konkrétne dopady na výkonnosť vašej organizácie
Kvalitne nastavená zákaznícka skúsenosť prináša merateľné výsledky v tržbách, lojalite aj efektivite tímov.
Obhajoba prémiovej ceny
Spôsob prezentácie a obsluhy umožňuje obhájiť hodnotu ponuky bez potreby poskytovať zľavy.
Skrátenie predajného cyklu
Odstránenie nejasností a neviditeľných bariér zrýchľuje celkové rozhodovanie zákazníka.
Vyššia miera lojality
Bezchybná a príjemná skúsenosť prirodzene zvyšuje ochotu zákazníkov vracať sa k vám.
Vyrovnaná kvalita obsluhy
Nastavenie systémových štandardov zabezpečuje rovnakú úroveň obsluhy naprieč celým tímom.
Organické odporúčania
Vytvorenie silného zážitku, ktorý klienti s dôverou a prirodzene šíria ďalej vo svojej osobnej aj profesijnej sieti.
Plynulejší nákupný proces
Odstránenie rizikových miest v zákazníckej ceste znižuje mieru nedokončených obchodov.
AKO PREBIEHA SPOLUPRÁCA
Od prvej konzultácie po reálne zmeny vo firme
Štrukturovaný postup od diagnostiky k implementácii.
01
Zmapujeme vašu situáciu
Preberieme si vaše aktuálne fungovanie a pomenujeme miesta, kde môžu byť reálne rezervy alebo body odlivu zákazníkov.
02
Odhalíme bariéry a rezervy
Sledujeme skutočné interakcie a správanie ľudí priamo vo vašom prostredí. Odhalíme, čo presne klientov brzdí.
03
Navrhneme praktické zmeny
Dostanete jasné a zmysluplné odporúčania úprav pre tím, priestor aj procesy, ktoré viete okamžite nasadiť do praxe.
SLUŽBY A PROGRAMY
Vyberte si riešenie podľa potrieb vašej firmy
Od vytvorenia prémiovej skúsenosti cez diagnostiku zákazníckej cesty až po digitálnu analýzu a dlhodobú starostlivosť vyberáme formu spolupráce podľa konkrétnej situácie firmy.
Naše služby
FAQ
Časté otázky
Nie každá firma potrebuje rovnaký rozsah spolupráce. Tu sú odpovede na najčastejšie otázky o tom, ako s CX pracujeme a čo môžete očakávať.
Nie. Mystery shopping zvyčajne hodnotí, či služba spĺňa stanovené štandardy. Behaviorálny audit skúma, čo sa počas zákazníckej cesty reálne deje, ako na seba pôsobia ľudia, prostredie a proces a prečo vznikajú konkrétne reakcie alebo bariéry.
Nie. Rozsah nastavujeme podľa konkrétnej situácie. Môžeme analyzovať celú zákaznícku cestu, ale aj iba vybranú fázu, kritický moment alebo skupinu touchpointov, ktoré majú pre firmu najväčší význam.
Áno. Spoluprácu môžeme začať jednou prevádzkou, konkrétnou službou alebo vybranou časťou zákazníckej cesty. Výsledky potom môžu slúžiť aj ako podklad pre rozhodnutie o ďalšom rozšírení.
Áno. Digitálnu CX môžeme analyzovať samostatne alebo ako súčasť komplexnej zákazníckej cesty. Sledujeme napríklad orientáciu, pozornosť, zrozumiteľnosť, rozhodovanie a bariéry pri pokračovaní k ďalšiemu kroku.
Výstup závisí od konkrétnej služby. Spravidla zahŕňa zistenia, ich odbornú interpretáciu, pomenovanie hlavných príčin a konkrétne odporúčania pre ďalší postup. Pri rozvojových projektoch môže nasledovať aj implementácia a práca s ľuďmi.
SPRAVTE PRVÝ KROK
Nájdite bariéry vo vašej zákazníckej ceste
Rezervujte si úvodnú konzultáciu s naším tímom. Preberieme vašu aktuálnu situáciu a navrhneme optimálny postup pre posilnenie vašej zákazníckej skúsenosti.